Contexte
JMS est une entreprise dont l’activité principale est la conception, la fabrication, l’installation et la maintenance d’aires de jeux extérieures inclusives qui souhaite améliorer sa relation client.
- Enjeux: Mettre en place une stratégie d’expérience client, analyser les retours clients, améliorer les processus de service.
- Défis: Piloter des projets d’amélioration continue, collaborer avec les différents services de l’entreprise.
Problématique
Dans un contexte ultra concurrentiel, la problématique de JMS semble liée à une combinaison de facteurs internes et externes. Pour trouver des solutions durables, il a été essentiel de mener une analyse approfondie de la situation et d’identifier les causes profondes des difficultés rencontrées.
Solutions Apportées
Pour faire face à une situation complexe, marquée par une charge de travail importante et des changements organisationnels. Pour y remédier, il a été mis en place plusieurs solutions :
- Amélioration des processus
- Formation des équipes : En formant les commerciaux sur les enjeux liés aux services et aux attentes de l’entreprise, l’employé(e) a contribué à améliorer la qualité des échanges avec les clients et les fournisseurs.
- Standardisation des procédures : En mettant en place des procédures claires et précises, il/elle a facilité la compréhension et l’exécution des tâches par l’ensemble de l’équipe.
- Développement de nouvelles compétences
- Acquisition de compétences comptables : En prenant en charge les rapprochements de marges et les relances clients, l’employé(e) a développé de nouvelles compétences en comptabilité.
- Amélioration des compétences relationnelles: La gestion des litiges et la négociation avec les fournisseurs ont renforcé ses compétences relationnelles.
- Optimisation de l’organisation du travail
- Création de tableaux de suivi : Ces outils ont permis de visualiser les tâches en cours, de suivre les échéances et d’améliorer la gestion du temps.
- Priorisation des tâches : En identifiant les tâches les plus im portantes et urgentes, l’employé(e) a pu mieux organiser son travail et éviter d’être débordé.
- Proposition de nouvelles initiatives
- Prise en charge des relances clients : Cette initiative a permis d’améliorer la gestion des créances et d’optimiser la trésorerie de l’entreprise.
- Amélioration de la collaboration avec les fournisseurs : En renforçant les liens avec les fournisseurs, l’employé(e) a contribué à améliorer la qualité des produits et services.
Résultats
- Amélioration de l’efficacité: Les nouvelles organisations mises en place ont permis de gagner en efficacité et de réduire les délais de traitement.
- Amélioration de l’image de l’entreprise: Une meilleure organisation, une qualité de service accrue et une gestion efficace des litiges ont contribué à renforcer l’image de l’entreprise auprès de ses clients et de ses partenaires.
- Amélioration de l’organisation: La mise en place de tableaux de suivi et la priorisation des tâches ont permis de gagner en efficacité et de réduire le stress lié à la surcharge de travail.
- Amélioration de la rentabilité : La prise en charge des relances clients a permis d’améliorer la trésorerie de l’entreprise.
- Formation des équipes: Les formations dispensées ont permis d’harmoniser les pratiques et d’améliorer la qualité des prestations proposées aux clients.
- Optimisation de la gestion des créances: La prise en charge des relances clients a permis d’améliorer le recouvrement des créances et d’optimiser la trésorerie.
- Polyvalence des équipes: L’exemple de cet employé(e) a montré qu’il était possible de développer la polyvalence des collaborateurs.
- Renforcement des relations clients et fournisseurs: Les actions menées ont contribué à améliorer la satisfaction des clients et à renforcer les partenariats avec les fournisseurs.
- Résolution des litiges: La prise en charge des litiges a permis de désengorger les services concernés et d’améliorer la relation avec les clients.
